Jakość obsługi klienta, jako czynnik wpływający na wybór hostingodawcy – Portal PR - 24PR




Jakość obsługi klienta, jako czynnik wpływający na wybór hostingodawcy

07.04.2010 Kategoria: INTERNET. Autor: nazwa.pl

Zakup serwera to decyzja na lata, dlatego warto poświęcić jej odpowiednią uwagę i czas. Dokonując wyboru należy zwrócić uwagę na wiele elementów. Poza odpowiednimi parametrami usługi, ważne są aspekty związane z jakością obsługi ze strony hostingodawcy.
Na pytania: jakie kwestie dotyczące obsługi klienta należy wziąć po uwagę wybierając hostingodawcę oraz z czym one się wiążą odpowie redakcji Daniel Kotyras – Dyrektor ds. Marketingu i Public Relations w firmie NetArt, lidera hostingu i rejestracji domen w Polsce.

Jakie są, Pana zdaniem, najważniejsze elementy wpływające na jakość obsługi klienta?

DK: Według mnie, oraz jak sądzę większości osób związanych z usługami hostingowymi, na jakość obsługi klienta wpływa sześć podstawowych aspektów. Przede wszystkim są to: pozycja usługodawcy na rynku, wieloletnie doświadczenie, czyli staż firmy na rynku, liczba obsługiwanych klientów, własna infrastruktura techniczna, wykwalifikowany personel oraz profesjonalne biuro obsługi klienta. Spełnienie tych warunków przez usługodawcę, powinno być wystarczają gwarancją dla klientów, którzy poszukują hostingodawcy oferującego najwyższą jakość obsługi.

Czy może Pan wyjaśnić, w jaki sposób wymienione przez Pana „cechy” hostingodawcy odnoszą się do obsługi klienta?

DK: Zacznę może od kwestii wyszkolonego personelu oraz biura obsługi klienta, jako że elementy te są ze sobą powiązane. Usługi wirtualne, a w szczególności firmowy serwer, są niezbędne do funkcjonowania serwisu przedsiębiorstwa. Oznacza to, że ich nabywcami i jednocześnie użytkownikami są nie tylko osoby mające rozległą wiedzę informatyczną, ale także przedsiębiorcy, których profil działania nie ma nic wspólnego z sektorem IT. Dlatego tak istotną rolę odgrywa fakt odpowiedniego przygotowania pracowników odpowiedzialnych za kontakt z klientami. Wybór usługodawcy powinien także opierać się na sprawdzeniu, czy posiada on profesjonalne Biuro Obsługi Klienta. Największe firmy posiadają specjalne komórki, których struktura dostosowana jest do oferowanych usług wirtualnych. Podział kompetencji oraz profesjonalne przygotowanie pracowników eliminują niemal w 100% prawdopodobieństwo, iż klient trafiłby na niekompetentną osobę, której niedoinformowanie mogłoby wpłynąć negatywnie na działanie firmowego serwera, a tym samym strony WWW. Oprócz odpowiedniego podziału, np. na sekcje zajmujące się domenami, płatnościami czy weryfikacją danych, bardzo ważne jest także indywidualne podejście konsultantów do każdego klienta. Istotne jest tutaj, aby zatrudniane osoby przechodziły szkolenia dotyczące komunikacji z klientem oraz poszerzające ich wiedzę teoretyczną i praktyczną. Równie ważne co, kompetentny konsultant jest możliwość stałego kontaktu z biurem obsługi klienta. Wiadomo, nawet serwerom oferowanym przez najbardziej profesjonalnych hostingodawców mogą przydarzyć się usterki, które unieruchomią działanie firmowego serwisu. Dlatego radzę również sprawdzić, czy usługodawca umożliwia kontakt z doradcą o każdej porze dnia i nocy. Wiąże się to przede wszystkim z komfortem użytkowania usługi. Dzięki temu klient może liczyć na szybkie rozwiązanie trudności oraz przywrócenie normalnego trybu funkcjonowania serwera. Zdarzają się jednak usługodawcy, których biura obsługi klienta ograniczają się do standardowych godzin pracy biur (np. 9-17). Nie muszę chyba mówić, że w razie awarii serwera w godzinach nocnych firmowa strona WWW nie byłaby dostępna dla potencjalnych klientów. Wiąże się to oczywiście ze stratami dla przedsiębiorstwa, zarówno na poziomie finansowym jak i wizerunkowym.

Kontakt z hostingodawcą to sprawa kluczowa. Jakie kanały komunikacji na linii firma – klient powinien zapewniać profesjonalny usługodawca?

DK: Tak jak zostało wspomniane w pytaniu, zapewnienie klientowi możliwości wyboru drogi komunikacji z firmą to atut świadczący o profesjonalizmie usługodawcy. Śmiało można stwierdzić, że w obecnych czasach jeden kanał kontaktowy nie jest wystarczającym rozwiązaniem. Dlatego warto wybrać takiego hostingodawcę, który gwarantuje przynajmniej kilka różnych form komunikacji oraz zapewnia ich pełne bezpieczeństwo. Jakość obsługi to nie tylko szybkość reakcji biura obsługi klienta, ale również możliwość wyboru drogi komunikacji na linii usługodawca – firma. Obecnie firmy stosują rozwiązania, które są technologicznie zaawansowane, jednak niestety zdarzają się im awarie. Dlatego wybierając usługodawcę, warto zdecydować się na takiego, który oferuje kilka możliwości wydania dyspozycji odnośnie serwera. Najlepiej, jeśli można zrobić to za pośrednictwem poczty elektronicznej, systemu Livechat lub kontaktując się telefonicznie. Równie istotna jest możliwość kontaktu tradycyjnymi metodami, czyli korespondencja zwykłą pocztą, przesłanie pisma faksem lub osobista wizyta u usługodawcy. Warto również sprawdzić, w jaki sposób weryfikowane są osoby – klienci, wydający dyspozycje dotyczące usług. Odpowiednio zabezpieczone kanały komunikacji z firmą są gwarancją stałej ochrony posiadanego hostingu.

Na początku wywiadu wspominał Pan o tym, iż hostingodawca powinien posiadać własną infrastrukturę techniczną. Jak się to przekłada na jakość obsługi klienta?

DK: Na początku wyjaśnię, czym jest infrastruktura techniczna w przypadku usługodawców hostingowych. Otóż mówiąc najprościej, jest to tzw. data center, czyli centrum, w którym utrzymywane jest całe zaplecze technologiczne (łącza telekomunikacyjne, serwery itp.). W pełni zabezpiecza ono dane, które znajdują się na serwerach. Jak to się przekłada na obsługę klienta? Rachunek jest prosty. W przypadku firm, które posiadają własne data center, szybki dostęp do infrastruktury technicznej gwarantuje natychmiastową reakcję na zgłaszane przez klientów awarie czy problemy techniczne. Dzięki temu czas, w którym hosting nie działa jest skrócony do minimum. Odwrotna sytuacja następuje w przypadku usługodawców, którzy jedynie pośredniczą w hostingu serwerów – z reguły ulokowanych za granicą. W takim przypadku czas reakcji na zauważoną przez klienta usterkę znacznie się wydłuża.

Często zdarza się, że użytkownik serwera zapomina o dokonaniu płatności za usługę, co wiąże się z jej zablokowaniem. Czy hostingodawcy starają się temu jakoś przeciwdziałać?

DK: Oczywiście, jest to jedno z priorytetowych działań, jakie podejmują najwięksi profesjonalni hostingodawcy. Wielu przedsiębiorców zapomina o tym, iż usługę hostingu wykupuje się zazwyczaj na określony okres abonamentowy (najczęściej jest to rok), a po jego upływie należy dokonać przedłużenia hostingu. Aby zachować ciągłość funkcjonowania strony WWW oraz nie zakłócać komunikacji w firmie, prolongata usługi powinna nastąpić płynnie. Dlatego warto wybrać usługodawcę, który w rozmaity sposób (np. telefonicznie, mailowo, pocztą tradycyjną) przypomina o zakończeniu okresu abonamentowego usługi. Przed zakupem serwera można zapytać konsultantów biura obsługi hostingodawcy o to, z jakim wyprzedzeniem, w jaki sposób oraz z jaką częstotliwością (ile razy i w jakich odstępach czasowych) klienci informowani są o konieczności przedłużenia.

Słowem podsumowania, czy można wskazać jeszcze inne elementy świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta?

DK: Potwierdzeniem reprezentowanego przez usługodawcę poziomu obsługi klienta są także nagrody, które otrzymał. Dlatego uważam, że warto przeanalizować pod tym kątem stronę WWW firmy oferującej usługi wirtualne. Przykładowo, serwis nazwa.pl uhonorowany został Godłem „Firma Przyjazna Klientowi”, który nadawany jest firmom po przeprowadzeniu dokładnego audytu. Tego typu wyróżnienia nadawane są jedynie tym usługodawcom, którzy nie tylko reprezentują wysoką jakość kontaktów z klientami, ale dbają także o to, by był on stale podnoszony.

Dziękujemy za rozmowę.

Daniel Kotyras – marketingowiec, autor kilkudziesięciu publikacji na temat komunikacji marketingowej w najważniejszych polskich dziennikach, tygodnikach oraz miesięcznikach gospodarczych i branżowych. Obecnie – Dyrektor ds. Marketingu i PR w NetArt (www.nazwa.pl). Firma jest liderem rynku rejestracji domen i hostingu, zapewniając od 1997 roku kompleksową obsługę klientów w zakresie rejestracji oraz pośrednictwa sprzedaży domen internetowych, hostingu, a także tworzenia Stron WWW. NetArt posiada 30 % udziału w polskim rynku usług IT, obsługuje ponad 300 tys. Klientów oraz 500 tys. domen. Został także wyróżniony Godłem „Firma Przyjazna Klientowi”.

Zakup serwera to decyzja na lata, dlatego warto poświęcić jej odpowiednią uwagę i czas. Dokonując wyboru należy zwrócić uwagę na wiele elementów. Poza odpowiednimi parametrami usługi, ważne są aspekty związane z jakością obsługi ze strony hostingodawcy.

Podobne wpisy:







Wszelkie prawa do portalu w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych zastrzeżone są na rzecz MERKON GROUP CEZARY KRAJEWSKI i odpowiednio na rzecz współpracujących podmiotów i nie mogą być rozpowszechniane w całości bądź w części (także kanały RSS) bez uprzedniej pisemnej ich zgody.