Usługodawca powinien zapewniać kilka kanałów komunikacji z klientem – Portal PR - 24PR




Usługodawca powinien zapewniać kilka kanałów komunikacji z klientem

28.04.2010 Kategoria: INTERNET. Autor: nazwa.pl

Zapewnienie klientowi możliwości wyboru drogi komunikacji z firmą to atut świadczący o jej profesjonalizmie. Aspekt ten ma ogromne znaczenie w przypadku firm świadczących usługi wirtualne, gdzie ewentualne nieprawidłowości w działaniu domeny czy hostingu należy rozwiązywać jak najszybciej. Dlatego rejestratorzy oraz hostingodawcy w trosce o swoich klientów, powinni gwarantować przynajmniej kilka różnych form komunikacji oraz zapewniać ich pełne bezpieczeństwo.

Odpowiedni poziom obsługi klienta to obecnie jeden z głównych elementów wpływających na wybór usługodawcy. Jakość obsługi przekłada się nie tylko na szybkość reakcji biura obsługi klienta, ale również na możliwość wyboru drogi komunikacji na linii klient – firma. Wbrew mylnym przekonaniom, sprawny kontakt z rejestratorem jest istotny nie tylko w przypadku wystąpienia ewentualnych zakłóceń w działaniu usług. Jest także ważny, kiedy firma potrzebuje zasięgnąć informacji na temat oferty czy płatności. Szczególnie w przypadku usług internetowych, jakimi są domeny oraz hosting, poziom posprzedażowej obsługi klienta jest niezwykle ważny.  Dlatego wybierając dostawcę, warto zdecydować się na takiego, który oferuje kilka możliwości wydania dyspozycji odnośnie posiadanych usług. Najlepiej, jeśli można zrobić to za pośrednictwem poczty elektronicznej, systemu Livechat lub kontaktując się telefonicznie. Równie istotna jest możliwość kontaktu tradycyjnymi metodami, czyli korespondencja zwykłą pocztą, przesłanie pisma faksem lub osobista wizyta u usługodawcy.

Biuro Obsługi Klienta

Coraz więcej usługodawców posiada w swej strukturze wyodrębnioną komórkę, odpowiedzialną za kontakt z klientami. Dzięki temu mogą oni zawsze liczyć na rzetelne informacje i kompetentną pomoc. Korzystnie jest zapoznać się z poziomem obsługi klienta u poszczególnych usługodawców. Cenne mogą okazać się również opinie wyrażane przez osoby korzystające z usług danej firmy, które znaleźć można np. na forach internetowych. Warto także przeanalizować stronę internetową potencjalnego zleceniobiorcy pod kątem informacji związanych z obsługą klienta. Można tam znaleźć informacje m.in. o przyznawanych nagrodach i wyróżnieniach dotyczących obsługi klienta (np. rejestrator domen – serwis nazwa.pl otrzymał godło Firma Przyjazna Klientowi).

Kanały komunikacji

Kontakt telefoniczny to obecnie jeden z najpopularniejszych i najczęściej wykorzystywanych przez klientów kanałów komunikacji z usługodawcą. Gwarantuje natychmiastową reakcję ze strony pracowników biura obsługi, umożliwia szybkie rozwiązanie problemu, bądź uzyskanie potrzebnych informacji na temat usług. Niezwykle istotne jest to, aby rejestrator zapewniał  możliwie jak najdłuższy czas dostępności infolinii. Najwięksi usługodawcy domen w Polsce gwarantują pomoc swoim klientom codziennie przez niemal 24 godziny na dobę. Jest to niezwykle istotne w przypadku usług wirtualnych gdzie kłopot z wyświetlaniem strony WWW, spowodowany, np. wygaśnięciem domeny, działa niekorzystanie na wizerunek firmy.

Właściwie nieograniczony dostęp do Internetu sprawił, że usługodawcy w trosce o wygodę swoich klientów oferują możliwość kontaktu za pomocą poczty elektronicznej. W firmach posiadających nowoczesne biuro obsługi, reakcja konsultantów na wiadomość e-mail wysłaną przez klienta jest rozpatrywana równie szybko, co np. odebranie przychodzącego połączenia telefonicznego. Tylko takie działanie może gwarantować usługobiorcy zadowolenie z wyboru firmy, w której jest Abonentem domeny. Internet to medium bardzo dynamiczne dlatego możliwość szybkiego dokonywania zmian, przeprowadzania transferów domen, jest bardzo ważne i wpływa na konkurencyjność firmy na rynku.

Coraz chętniej wykorzystywanym narzędziem komunikacji pomiędzy rejestratorem a klientem jest Livechat. Rozmowa odbywa się na zasadach bardzo podobnych do popularnych chat’ów. Jest to wygodna forma kontaktu, która zapewnia szybkość rozwiązania problemu, bądź dokonania zmian, zapewniając przy tym maksimum bezpieczeństwa. System Livechat to dobra alternatywa dla bardziej popularnych kontaktów telefonicznych. Po pierwsze, w razie niedyspozycji telefonu (np. rozładowana bateria) to właśnie Livechat jest najszybszym sposobem nawiązania rozmowy z konsultantem. Częstą sytuacją jest również brak możliwości rozmowy „na głos” ze względu na miejsce przebywania. W takich przypadkach Livechat jest najkorzystniejszym rozwiązaniem. Używanie tego systemu jest bardzo proste. Klient, który chce wydać dyspozycje dotyczące posiadanych usług nawiązuje rozmowę z konsultantem firmy, podczas której wpisuje swoje polecenia w okno rozmowy.

Wybierając usługodawcę warto również sprawdzić, czy firma ta zapewnia swoim klientom możliwość kontaktu osobistego w biurze. Korzystna może okazać się wiedza na temat lokalizacji biura obsługi pod względem możliwości dojazdu. Siedziba firmy położona w centrum miasta gwarantuje łatwość odnalezienia placówki oraz większą wygodę dotarcia do niej np. komunikacją miejską.

Decydując się na skorzystanie z usług firmy oferującej rejestrację domen, bądź hosting serwerów należy wiedzieć, czy można się z nią skontaktować za pomocą tradycyjnej poczty, bądź faksu. To bardzo ważny aspekt, szczególnie dla klientów, którym zależy na pełnym bezpieczeństwie np. zmiany Abonenta domeny, czyli na cesji w pełni sformalizowanej. Proces ten powiązany jest z wysłaniem przez klientów do rejestratora odpowiednich dokumentów (podpisanych i opieczętowanych) w wydrukowanej wersji. Dzięki temu rejestrator ma pewność, że cesja domeny nie jest przeprowadzana przez osoby niepowołane, a zainteresowane strony unikają jakiegokolwiek ryzyka utraty domeny.

Bezpieczeństwo kontaktów

Wybierając rejestratora warto także zwrócić uwagę na procedury bezpieczeństwa jakie stosuje w ramach kanałów komunikacji. Ewentualna utrata usług, spowodowana niekompetencją usługodawcy może zaważyć na postrzeganiu firmy w oczach klientów. Przykładowo, serwis nazwa.pl umożliwia przekazywanie dyspozycji drogą telefoniczną oraz podczas rozmowy z konsultantem za pośrednictwem Livechata. Wymaga to jednak potwierdzenia tożsamości klienta. W tym celu wymagane jest podanie loginu oraz kodu jednorazowego, który znajduje się w Panelu Klienta. W przypadku poczty elektronicznej, sankcjonowane są jedynie dyrektywy nadesłane z adresu e-mail podanego w Panelu Klienta jako kontaktowy. Dzięki temu osoby nie mające dostępu do takiego konta poczty elektronicznej nie mogą wydawać dyspozycji, nawet jeżeli w mailu nadesłanym z innego adresu zamieszczone zostały dane identyfikacyjne firmy, np. numer REGON. Jest to istotne, gdyż informacje dotyczące podmiotów posiadających osobowość prawną są jawne i każdy może mieć do nich dostęp. Natomiast w przypadku Livechata, tożsamość osób wydających zarządzenia weryfikowana jest poprzez hasła jednorazowe, dostępne z poziomu Panelu Klienta. Osoby nie mające do niego dostępu, a więc praw do zarządzania domeną, nie mogą wprowadzać żadnych zmian w jej konfiguracji.

Wybór rejestratora oraz hostingodawcy nie może być przypadkowy. Usługi wirtualne są obecnie jednymi z najważniejszych narzędzi marketingowych w rękach firm, dlatego usługodawca powinien gwarantować ich pełne bezpieczeństwo oraz oferować szybką pomoc w razie wystąpienia problemów. Wybierając dostawcę usług nie zawsze należy kierować się wyłącznie cennikiem. Najważniejszym aspektem powinna być jakość obsługi klienta.

Autor: Katarzyna Sekunda – Piszczek – Dyrektor ds. Obsługi Klienta w NetArt (serwis nazwa.pl). Obecna w firmie od 2002 roku. Pełni nadzór nad kilkudziesięcioosobowym zespołem zajmującym się bezpośrednią i pośrednią obsługą klienta. Dba o najwyższy poziom jakości wsparcia świadczonego przez pracowników BOK, np. poprzez opracowywanie planów szkoleń. Firma NetArt jest liderem rynku rejestracji domen i hostingu, zapewniając od 1997 roku kompleksową obsługę klientów w zakresie rejestracji oraz pośrednictwa sprzedaży domen internetowych, hostingu, a także tworzenia Stron WWW. NetArt posiada 30 % udziału w polskim rynku usług IT, obsługuje ponad 300 tys. Klientów oraz 500 tys. domen. Firma została także wyróżniona Godłem „Firma Przyjazna Klientowi”.

Podobne wpisy:







Wszelkie prawa do portalu w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych zastrzeżone są na rzecz MERKON GROUP CEZARY KRAJEWSKI i odpowiednio na rzecz współpracujących podmiotów i nie mogą być rozpowszechniane w całości bądź w części (także kanały RSS) bez uprzedniej pisemnej ich zgody.