Pozycja na rynku a jakość obsługi klienta – Portal PR - 24PR




Pozycja na rynku a jakość obsługi klienta

02.06.2010 Kategoria: MARKETING. Autor: nazwa.pl

W przypadku usług internetowych, kontakt z usługodawcą istotny jest nie tylko w momencie wystąpienia ewentualnych usterek. Wysoki poziom obsługi klienta jest niezbędny, aby współpraca na linii zleceniobiorca – klient mogła przebiegać sprawnie. Zazwyczaj wysoka jakość obsługi klienta idzie w parze z wysoką pozycją usługodawcy na rynku. Warto wiedzieć, dlaczego tak jest i na czym polega ta zależność.

Firmom, które od wielu lat istnieją na rynku, a ich pozycja jest ugruntowana, dużo łatwiej sprostać oczekiwaniom klientów. Pozwala im na to przede wszystkim wieloletnie doświadczenie. Jest to szczególnie istotne w przypadku usług internetowych. Dowiedz się więcej z Bloga NetArt.

Profesjonalna kadra

Usługi wirtualne, takie jak serwery czy domeny, są niezbędne do funkcjonowania firmowego serwisu. Sprawia to, że ich nabywcami są nie tylko osoby mające rozległą wiedzę informatyczną, ale także przedsiębiorcy ze wszystkich branż. Dlatego tak istotną rolę odgrywa fakt odpowiedniego przygotowania pracowników odpowiedzialnych za kontakt z klientami. Wybierając usługodawcę warto dowiedzieć się, czy posiada on profesjonalne Biuro Obsługi Klienta. Największe firmy posiadają specjalne komórki, których struktura dostosowana jest do oferowanych usług wirtualnych. Dzięki podziałowi kompetencji wyeliminowane zostaje prawdopodobieństwo, iż klient trafiłby na niekompetentną osobę, której niedoinformowanie mogłoby wpłynąć negatywnie na działanie firmowego serwisu.

Oprócz odpowiedniego podziału, np. na sekcje zajmujące się domenami, płatnościami czy weryfikacją danych, bardzo ważne jest także indywidualne podejście konsultantów do każdego klienta. Istotne jest tutaj, aby zatrudniane osoby przechodziły szkolenia dotyczące komunikacji z klientem oraz poszerzające ich wiedzę teoretyczną i praktyczną.

W dzień i w nocy

W przypadku Biur Obsługi Klienta niezwykle istotne jest dostosowanie liczby pracowników do liczby obsługiwanych klientów. Brak takiego czynnika sprawia, że klienci czekają na kontakt z konsultantem kilka, kilkanaście a nawet kilkadziesiąt minut. Aby uniknąć tego typu sytuacji, warto jeszcze przed zakupem usługi kilkukrotnie i o różnych porach dnia nawiązać kontakt z BOKiem usługodawcy. Ponieważ może się zdarzyć, iż usterka usługi nastąpi w godzinach nocnych lub w dni wolne od pracy (np. dni świąteczne), należy sprawdzić funkcjonowanie w tych terminach. Firmy, posiadające profesjonalne działy ds. obsługi klienta, umożliwiają kontakt z doradcą o każdej porze dnia i nocy. Dzięki temu przedsiębiorca może liczyć na szybkie rozwiązanie trudności oraz przywrócenie normalnego trybu funkcjonowania usługi. Jeżeli firma skorzystałaby z usług wykonawcy, z którym możliwość kontaktu ograniczałaby się do standardowych godzin pracy biur (np. 9-17), mogłoby dojść do sytuacji, kiedy firmowa strona WWW nie funkcjonowałaby, a przedsiębiorstwo poniosłoby ogromne straty.

Kilkoma kanałami

Firmy zatrudniające odpowiednią liczbę osób, mogą wprowadzić dodatkowe udogodnienia, usprawniające kontakt z klientami. Takim działaniem może być np. wprowadzenie różnych kanałów komunikacji, np. chat, poczta e-mail. Rozwiązanie to jest niezwykle korzystne dla klientów, gdyż mogą oni dobrać formę kontaktu w zależności od tego, która opcja w danym momencie jest dla nich najdogodniejsza. Dodatkowo, przedsiębiorca zyskuje pewność, iż nawet w przypadku awarii jednego z kanałów, istnieje możliwość skontaktowania się z firmą poprzez inny środek łączności.

Korzystając z usług firm, które udostępniają swoim klientom kilka kanałów komunikacji należy sprawdzić, w jaki sposób odbywa się weryfikacja tożsamości. Jest to niezwykle istotne, gdyż w przypadku nieodpowiedniego zabezpieczenia proponowanych form łączności, osoby trzecie mogłyby wprowadzić zmiany w obrębie usługi. Te natomiast mogłyby spowodować nieprawidłowości w działaniu stron WWW lub wręcz zawieszenie funkcjonowania firmowego serwisu. Aby wyeliminować możliwość wystąpienia ww. sytuacji liderzy rynku wprowadzają procedury zabezpieczające. Przykładowo, serwis nazwa.pl udostępnia kody jednorazowe. Służą one do potwierdzenie tożsamości osoby nawiązującej kontakt z Biurem Obsługi Klienta poprzez livechat oraz telefonicznie. Kody dostępne są z poziomu Panelu Klienta, tak więc jedynie osoby mające dostęp do niego mogą wydawać dyspozycje dotyczące usług.

Koszty obniżone

W Biurach Obsługi Klienta mimo wszystko dominuje nadal kontakt telefoniczny. Dlatego najwięksi usługodawcy udostępniają swoim klientom tzw. infolinie. Są to specjalne linie, gdzie częścią kosztów za połączenie obciążony zostaje abonent, dzięki czemu obniżony zostaje koszt połączenia z firmą po stronie dzwoniącego. Jest to niezwykle korzystne rozwiązanie, gdyż w zależności od poruszanego zagadnienia, kontakt klienta z konsultantem może potrwać nawet kilkanaście lub kilkadziesiąt minut. Gdy klient korzysta z numerów rozpoczynających się od „0-801”, część kosztów za połączenie zostaje przeniesiona na usługodawcę.

Rozmowy kontrolowane

W przypadku usługodawców, którym szczególnie zależy na utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta, rozmowy przeprowadzane z Biurem Obsługi Klienta są rejestrowane oraz regularnie poddawane analizie jakościowej. Informacja na ten temat musi być przekazana każdorazowo w przypadku nawiązania połączenia telefonicznego. Często adnotacja o fakcie rejestracji rozmów podana jest także na stronie WWW.

Nadzór nad prowadzonymi rozmowami ma dla firm szczególne znaczenie. Pozwala nie tylko zachować najwyższy poziom jakości przeprowadzanych konwersacji, ale także wychwycić jeżeli np. któreś z narzędzi sprawia użytkownikom szczególną trudność. Dzięki temu firma, która udostępnia swoim klientom stworzone przez siebie, autorskie oprogramowanie, może dostosować aplikacje do potrzeb użytkowników.

Informacja u źródeł

Potwierdzeniem reprezentowanego przez usługodawcę poziomu obsługi klienta są również nagrody, które otrzymał. Warto przeanalizować pod tym kontem stronę WWW firmy oferującej usługi wirtualne. Przykładowo, serwis nazwa.pl uhonorowany został Godłem „Firma Przyjazna Klientowi”, który nadawany jest firmom po przeprowadzeniu dokładnego audytu. Tego typu wyróżnienia nadawane są jedynie tym usługodawcom, którzy nie tylko reprezentują wysoką jakość kontaktów z klientami, ale dbają także o to, by był on stale podnoszony.

W Internecie spotkać można fora i blogi, na których użytkownicy prowadzą rankingi usługodawców. Można znaleźć tam informacje zarówno na temat wad, jak i zalet danej firmy. Warto zapoznać się z zawartymi na tego typu stronach opiniami, gdyż tworzone są one przez samych zainteresowanych – klientów. Dodatkowo, w prasie komputerowej tworzone publikowane są rankingi usługodawców. Oceny tam zawarte wystawiane są przez specjalistów z branży.

Autor: Daniel Kotyras – marketingowiec, autor kilkudziesięciu publikacji na temat komunikacji marketingowej w najważniejszych polskich dziennikach, tygodnikach oraz miesięcznikach gospodarczych i branżowych. Obecnie – Dyrektor ds. Marketingu i PR w NetArt (serwis nazwa.pl). Firma jest liderem rynku rejestracji domen i hostingu, zapewniając od 1997 roku kompleksową obsługę klientów w zakresie rejestracji oraz pośrednictwa sprzedaży domen internetowych, hostingu, a także tworzenia Stron WWW. NetArt posiada 30 % udziału w polskim rynku usług IT, obsługuje ponad 300 tys. Klientów oraz 500 tys. domen. Został także wyróżniony Godłem „Firma Przyjazna Klientowi”.

Podobne wpisy:







Wszelkie prawa do portalu w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych zastrzeżone są na rzecz MERKON GROUP CEZARY KRAJEWSKI i odpowiednio na rzecz współpracujących podmiotów i nie mogą być rozpowszechniane w całości bądź w części (także kanały RSS) bez uprzedniej pisemnej ich zgody.