Rośnie zainteresowanie usługami contact center na polskim rynku – Portal PR - 24PR




Rośnie zainteresowanie usługami contact center na polskim rynku

25.02.2011 Kategoria: Biuro. Autor: admin

Rok 2010 był czasem wzrostu zainteresowania usługami contact center na polskim rynku, ale branża spodziewa się jeszcze lepszych wyników w roku 2011. Rosną oczekiwania firm w zakresie kontaktu z klientem i obsługi tego procesu przez specjalistyczne centra. Powoduje to ewolucję ośrodków call center w kierunku nowoczesnych centrów wykorzystujących najnowsze technologie i kompleksowo odpowiadających na potrzeby przedsiębiorstw. Contact center to nie tylko kontakt z klientem, lecz także planowanie i realizacja sprzedaży, obsługa baz danych, obsługa należności i prowadzenie badań rynkowych.

Według raportu Frost and Sullivan, wartość rynku contact center w regionie Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) w 2009 roku wyniosła 11.1 miliarda euro, a według prognoz w roku 2016 roku może zbliżyć się do sumy 14.7 miliarda euro. Globalne trendy są widoczne również na polskim rynku. Rodzime firmy outsourcingowe uważnie obserwują zmieniające się potrzeby konsumentów oraz śledzą rozwiązania wdrażane za granicą. Tradycyjne centra obsługi klienta – call center ewoluują w stronę contact center, czyli wielokanałowej łączności z adresatami produktów i usług.

– Z roku na rok rośnie zainteresowanie zaawansowanymi usługami z zakresu obsługi kontaktu z klientem – mówi Marcin Pankau, Dyrektor Zarządzający Holicon – Rozwój nowoczesnych, interaktywnych form komunikacji wpływa na sposób, w jaki firmy kontaktują się z konsumentami. W wyścigu po uwagę potencjalnego klienta wygrywa firma, która umożliwia mu maksymalnie wygodną i prostą drogę do uzyskania interesujących go informacji. Sam kontakt telefoniczny jest nadal ważny, ale już zdecydowanie niewystarczający. Rozwiązania contact center zapewniają firmom efektywną komunikację, co zwiększa ich konkurencyjność na rynku. – dodaje. 

Eksperci prognozują, że rok 2011 będzie okresem intensywnego rozwoju usług tego typu w Polsce.

Call center to już za mało
W obszarze outsourcingu zarządzania kontaktu z klientem mamy w Polsce do czynienia z dwoma trendami. Pierwszym jest wzrost ogólnego zainteresowania usługami zewnętrznych partnerów, drugim jest przechodzenie do coraz bardziej zaawansowanych usług. Według raportu Datamonitor, rozwój telefonicznych centrali – call center utrzymuje się w naszym kraju na poziomie 15% w skali roku. Zapotrzebowanie na bezpośredni kontakt konsumentów z firmami jest bardzo wysokie – już co czwarta firma w Polsce korzysta z tego typu formy wsparcia sprzedaży[1]. Jednak dla wielu z nich takie rozwiązanie nie jest już wystarczające. Jak podaje Międzynarodowa Unia Telekomunikacji, w 2010 roku już dwa miliardy osób, czyli jedna trzecia globalnej populacji korzystała z Internetu i liczba ta wciąż rośnie. Polska nie jest tu wyjątkiem. Badanie konsumentów[2] przeprowadzone w 16 krajach (także w Polsce) wykazało, że ponad 90% z nich korzysta z wielu kanałów komunikacyjnych, a aż 54% rozpoczyna komunikację w Internecie i dopiero potem przechodzi na kontakt telefoniczny.

W obecnym świecie nieważne jest to, jak my chcemy się kontaktować z naszymi konsumentami, ale to, czy i jak oni chcą z nami rozmawiać i jakich narzędzi w tym celu używają – mówi Marcin Pankau, Dyrektor Zarządzający Holicon –  Dlatego w ramach usług contact center wykorzystujemy rozwiązania, które idą w ślad za zwyczajami konsumentów. Dla przykładu w Holicon wprowadziliśmy narzędzia umożliwiające interaktywną obsługę takie jak Skype® IVR, Video IVR, Czatwymienia Marcin Pankau. 

Warto zwrócić uwagę, że rozwój contact center nie oznacza wyeliminowania kontaktu telefonicznego, ale jego uzupełnienie, ponieważ nadal ponad połowa klientów po rozpoczęciu komunikacji np. w Internecie, następnie przechodzi na komunikację głosową.

To właśnie połączenie wszystkich interaktywnych kanałów komunikacji pomaga budować trwałe i spójne relacje z konsumentami – komentuje Marcin Pankau.

  Outsourcing w Polsce – w stronę zaawansowanych usług

Ewolucja z call do contact center pokazuje klasyczny kierunek, w jakim rozwija się outsourcing w Polsce. Rozwój ten nie byłby możliwy, gdyby polskie firmy outsourcingowe nie osiągnęły dojrzałości w obsłudze prostszych procesów. Można się więc spodziewać dalszego wzrostu zainteresowania działających na polskim rynku firm nowymi kanałami dotarcia do konsumentów, oferowanymi m.in. przez outsourcingowych dostawców usług contact center.  

Biuro prasowe Holicon:
[1] Badania CWS Boco i Outsourcing Magazine „Dojrzałość outsourcingowa polskich przedsiębiorstw” przeprowadzone w 2010 roku.
[2] Badanie zrealizowane przez Ovum na zlecenie firmy Alcatel-Lucent i jej marki Genesys, opracowane na podstawie danych z 2009 roku.

Podobne wpisy:







Wszelkie prawa do portalu w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych zastrzeżone są na rzecz MERKON GROUP CEZARY KRAJEWSKI i odpowiednio na rzecz współpracujących podmiotów i nie mogą być rozpowszechniane w całości bądź w części (także kanały RSS) bez uprzedniej pisemnej ich zgody.