Gdy usługodawca nie wywiązuje się ze zobowiązań… – Portal PR - 24PR




Gdy usługodawca nie wywiązuje się ze zobowiązań…

10.03.2011 Kategoria: Domeny, INTERNET, Systemy IT. Autor: nazwa.pl

Dla każdego przedsiębiorstwa jakość wybranych usług wirtualnych ma ogromne znaczenie. Od ich niezawodności i profesjonalizmu usługodawcy zależy skuteczność działań podejmowanych w Internecie. Zdarza się jednak, że wybór jest chybiony, zwłaszcza, gdy wybierając ofertę, firmie brakuje doświadczenia. Czy błąd ten można naprawić?

Najlepszym rozwiązaniem jest unikanie usługodawców, którzy w dłuższym czasie mogą stwarzać trudności dla prawidłowego funkcjonowania firmowego serwisu WWW. Dlatego im więcej czasu poświęconego zostanie na przeanalizowanie dostępnych ofert oraz wszelkich dostępnych informacji o usługodawcy, tym większe są szanse na podjęcie prawidłowej decyzji.

Szczególna uwaga należy się regulaminom dostępnym na stronie internetowej usługodawcy, zarówno tym dotyczącym świadczonych usług, jak i odnoszącym się do poszczególnych promocji, w ramach których zamawiane są usługi. Często ich obszerność i charakterystyczny język stanowią barierę, jednak wyrażenie zgody na zapisy, bez ich znajomości jest dużym błędem.

Regulamin to podstawa

Zapisy zawarte w regulaminie określają relacje pomiędzy stronami, stanowiąc umowę zawieraną przez usługodawcę i usługobiorcę. Powinien on określać zbiór obowiązków i praw sygnatariuszy.

Często poruszanym zagadnieniem związanym z analizą regulaminów jest stosowanie w nich tzw. klauzul abuzywnych, czyli niedozwolonych. Opisane są one w artykule 3851 Kodeksu Cywilnego, § 1 stwierdza: „Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nie uzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny”.

Otwarta lista klauzul abuzywnych wymieniona jest w artykule  3853 KC i obejmuje m.in.:

– wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności względem konsumenta,

– wyłączenie lub istotne ograniczenie odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania,

– zawieranie postanowień, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy,

– uzależnianie zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przyszłości dalszych umów podobnego rodzaju,

– przyznanie kontrahentowi konsumenta uprawnień do dokonywania wiążącej interpretacji umowy,

– uprawnienie do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie,

– wyłączenie obowiązku zwrotu uiszczonej zapłaty za świadczenie nie spełnione w całości lub części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania,

– pozbawienie wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia,

– nakładanie na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego,

– automatyczne przedłużanie zawartej na oznaczony czas, o ile konsument, dla którego zastrzeżono rażąco krótki termin, nie złoży przeciwnego oświadczenia,

– uzależnianie odpowiedzialności usługodawcy od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których zawiera on umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie,

– wyłączanie jurysdykcji sądów polskich lub poddanie sprawy pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a także narzucanie rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy.

W przypadku pojawienia się powyższych zapisów w regulaminach, nie mają one mocy wiążącej. Jeżeli usługodawca nie uznaje zasadności wyeliminowania powyższych zapisów i domaga się wyegzekwowania swoich roszczeń, Klient ma prawo wystąpić na drogę określoną w stosownych przepisach Kodeksu Cywilnego.

Przykładem zapisów, które budzą wątpliwości etyczno-prawne, są ustalenia nakładające na Klienta konieczność przedłużenia usługi na kolejne okresy abonamentowe, nawet jeżeli ten nie byłby zainteresowany korzystaniem z usług. Taki proceder nosi nazwę umowy lojalnościowej i ma na celu ograniczenie swobody Klienta.

Najważniejszymi regulacjami, które każdy usługobiorca powinien bezwzględnie poznać, są zapisy dotyczące postępowania reklamacyjnego. Powinny one określać formę, w jakiej należy wnosić zastrzeżenia, a także zawierać informację w jakim terminie usługodawca jest zobligowany do ustosunkowania się do wniosku. Czołowy usługodawca w dziedzinie rejestracji domen i hostingu serwerów – spółka NetArt, udziela pisemnej odpowiedzi w ciągu 7 dni od otrzymania zgłoszenia.

Gwarancja jakości

Regulamin usług hostingowych powinien zawierać również zapisy dotyczące uwarunkowań technicznych świadczonych usług. Obecność zapisów określanych mianem Service Level Agreement (SLA) jest niezwykle istotna. Określają one stopień dostępności serwera, gwarantowany przez hostingodawcę. W przypadku profesjonalnych usługodawców wartość ta sięga niemal 100%. W serwisie nazwa.pl jest ona równa 99,9% co w praktyce oznacza, że w ciągu roku łączny czas niedostępności może wynieść zaledwie 8,7 godziny. Dla porównania Klient otrzymujący gwarancję SLA na poziomie 99% może nie mieć dostępu do usługi nawet przez blisko 88 godzin, czyli ponad 3,5 dnia.

W parze z zapisami SLA powinien iść zapis informujący na jaką formę rekompensaty może liczyć użytkownik usługi. Zazwyczaj jest to nieodpłatne przedłużenie usługi o określony okres, zależny od czasu trwania niedogodności. Spółka NetArt w swoim regulaminie stwierdza: „…NetArt […] zobowiązuje się do przedłużenia okresu abonamentowego usługi o 2 dni za każde rozpoczęte 24 godziny łącznego czasu trwania przerw”.

Jakie działania podjąć?

Gdy Abonent usługi stwierdzi, że jej jakość jest niezadowalająca, a usługodawca nie jest w stanie rozwiązać zgłaszanych zagadnień (kontakt z Biurem Obsługi Klienta i administratorem usług okażą się bezskuteczne) należy podjąć stosowne kroki.

W pierwszej kolejności jest to uruchomienie procedury reklamacyjnej. W formie pisemnej należy zawiadomić usługodawcę, czego dotyczy zgłoszenie. Dokument powinien zawierać dane identyfikacyjne umożliwiające kontakt z Klientem, który zgłasza trudności. Należy wskazać reklamowaną usługę wraz z informacją, kiedy pojawiły się nieprawidłowości i opisać je.

Po otrzymaniu zgłoszenia usługodawca powinien ustosunkować się do niego w określonym terminie, przyjmując zgłoszenie i określając sposób jego usunięcia, bądź oddalając je jako bezzasadne. Jeżeli usługodawca nie uzna zgłoszenia za zasadne, klient może skorzystać z kolejnych możliwości. Jest nią skierowanie sprawy do rozpatrzenia w polubownym sadzie konsumenckim (jeżeli obie strony wyrażą taką wolę) lub w jednym z sądów powszechnych.

Zawierając umowę należy mieć świadomość w zakresie zarówno przysługujących praw, jak i obowiązków. Poszukując najwyższej jakości usług, które w tak znaczącym stopniu wpłyną na zdolność przedsiębiorstwa do skutecznego zaistnienia w sieci, należy wziąć pod uwagę jak największa liczbę czynników. Warto między innymi zapoznać się z opiniami wyrażanymi przez dotychczasowych Klientów (np. na forach dyskusyjnych). Wyznacznikiem jakości są też otrzymywane wyróżnienia i nagrody, przyznawane w wyniku pozytywnej weryfikacji w toku licznych audytów (np. Godło „Firma Przyjazna Klientowi” przyznawane przez Fundację Obserwatorium Zarządzania). Najlepszym jednak sposobem na przekonanie się o jakości usługi jest skorzystanie z jak najdłuższego okresu testowego, który u usługodawców, takich jak serwis nazwa.pl może wynosić nawet pół roku. Taki czas pozwala przekonać się o oferowanym poziomie usług (zarówno aspektach technicznych, jak i podejściu do klienta) i podjąć decyzję na długie lata. Gdy ta już zapadnie, należy już tylko dokładnie przeanalizować regulaminy.

Autor: Natalia Niebielska – Kierownik Sekcji Public Relations w NetArt (www.nazwa.pl). Z firmą związana od 2007 roku. Zajmuje się organizacją i koordynacją prac PRowych oraz promocją i budowaniem wizerunku NetArt w mediach. NetArt jest liderem rynku rejestracji domen i hostingu, zapewniając od 1997 roku kompleksową obsługę klientów w zakresie rejestracji oraz pośrednictwa sprzedaży domen internetowych, hostingu, a także tworzenia Stron WWW. NetArt posiada 30 % udziału w polskim rynku usług IT, obsługuje ponad milion Klientów oraz 500 tys. domen. Firma została także wyróżniona Godłem „Firma Przyjazna Klientowi”.

Podobne wpisy:







Wszelkie prawa do portalu w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych zastrzeżone są na rzecz MERKON GROUP CEZARY KRAJEWSKI i odpowiednio na rzecz współpracujących podmiotów i nie mogą być rozpowszechniane w całości bądź w części (także kanały RSS) bez uprzedniej pisemnej ich zgody.