Ekonomia uprzejmości – wyniki badania usług w administracji publicznej – Portal PR - 24PR




Ekonomia uprzejmości – wyniki badania usług w administracji publicznej

07.08.2013 Kategoria: Samorząd. Autor: admin

Jak wynika z badania, które na zlecenie firmy Verint przeprowadzono na 7000 konsumentach z 6 krajów, klienci są niezadowoleni i poirytowani z powodu negatywnych doświadczeń związanych z obsługą świadczoną przez przedsiębiorstwa i instytucje publiczne. Ocena ta dotyczy takich branż, jak usług telekomunikacyjnych, finansowych, operatorów telewizji i Internetu, handlu detalicznego oraz sektora energetycznego i administracji publicznej.

Analitycy przyjrzeli się subiektywnym odczuciom klientów w zakresie jakości obsługi. W Polsce nadal cena jest ważniejsza od jakości, ale różnica w opiniach jest niewielka (odpowiednio 35% i 32% odpowiedzi). Ponadto polski klient jest zirytowany sposobem, w jaki jest traktowany. Przede wszystkim długim czasem oczekiwania na obsługę (aż 77% ankietowanych) oraz błędami popełnianymi przez dostawcę (62% badanych).

Najgorzej ze wszystkich branż została oceniona obsługa klienta w sektorze administracji publicznej (w tym m.in. instytucje zajmujące się podatkami i świadczeniami). Spośród wszystkich krajów to właśnie Polacy są najbardziej niezadowoleni z pracy urzędów (aż 53 % badanych), wyprzedzając nawet Rosjan (52%). W Polsce działają jednak instytucje publiczne, które mogą być wzorem dla innych – miało z nimi kontakt 16% badanych.

W Polsce ponad ¼ klientów nie kontaktuje się z urzędami za pomocą telefonu. Zapewne dlatego, że oczekiwanie na połączenie trwa tam przeważnie prawie 5 minut, a zdarza się, że przekracza i 10 minut (takiej sytuacji doświadczyło 13% badanych). Polskich petentów usiłujących załatwić coś w instytucji publicznej irytuje też schematyczne traktowanie (26%) oraz ograniczony dostęp urzędników do informacji, potrzebnych do załatwienia sprawy (20% badanych). W rezultacie to właśnie w administracji publicznej (w porównaniu z innymi branżami) wizyta w urzędzie najczęściej kończy się żądaniem penitenta o spotkanie z kierownikiem. Tylko 9% badanych przyznało, że w trakcie załatwiania sprawy urzędnicy uczynili więcej niż musieli.

“Niska jakość obsługi oraz niekompetencja obniżają poziom zadowolenia klienta. Oczywiście, dobra obsługa kosztuje, a polskie firmy i instytucje szukają oszczędności wszędzie, jednak należy pamiętać, że zadowoleni klienci działają na korzyść organizacji: powracają i polecają nas innym. W przypadku administracji publicznej, właściwa jakość obsługi przyczynia się do spokoju społecznego oraz pozwala obywatelom produktywniej wykorzystać swój czas, m.in. na rozwijanie swoich firm.”– podsumowała Monika Kaczmarek, Director, Analytics Enterprise Intelligence Solutions, Verint.

Informacje o badaniu

Badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 roku. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z sześciu krajów: Wielkiej Brytanii (2000), Stanów Zjednoczonych (1000), Francji (1000), Niemiec (1000), Polski (1000) i Rosji (1000). Celem badania była analiza opinii klientów na temat jakości obsługi oferowanej przez przedsiębiorstwa z kilku kluczowych branż: usług telekomunikacyjnych, finansowych, operatorów telewizji i Internetu, handlu detalicznego oraz sektora energetycznego i administracji publicznej.

Informacje o firmie Verint Systems Inc.

Verint® Systems jest światowym liderem w dziedzinie rozwiązań Actionable Intelligence® oraz usług wnoszących wartość dodaną. Szerokie portfolio firmy obejmujące obszary Enterprise Intelligence Solutions oraz Security Intelligence Solutions umożliwia przedsiębiorstwom każdej wielkości szybsze i efektywniejsze podejmowanie decyzji, dzięki czemu mogą one zwiększyć swoją wydajność i podnieść bezpieczeństwo zewnętrzne. Z produktów firmy korzysta ponad 10 000 przedsiębiorstw ze 150 krajów – w tym ponad 85% firm z listy Fortune 100. Rozwiązania te pozwalają im na gromadzenie, selekcję i analizę danych pochodzących ze złożonych i niedostatecznie wykorzystywanych źródeł informacji, takich jak nagrania dźwiękowe, wideo i teksty nieustrukturyzowane. Centrala firmy znajduje się w Melville w stanie Nowy Jork. Verint obsługuje klientów z całego świata bezpośrednio i poprzez rozbudowaną sieć partnerów zajmujących się sprzedażą i świadczeniem usług pomocy technicznej. Firma jest notowana na giełdzie NASDAQ pod symbolem „VRNT”. Zapraszamy na stronę internetową dostępną pod adresem www.verint.com.

Niniejsza informacja prasowa zawiera wybiegające w przyszłość stwierdzenia odnoszące się do firmy Verint Systems Inc., w tym dotyczące jej oczekiwań, przewidywań, opinii, możliwości, planów, strategii i przekonań, oraz stwierdzenia o podobnym charakterze. Nie gwarantują one przyszłych wyników i opierają się na oczekiwaniach zarządu, związanymi z wieloma czynnikami ryzyka i niepewności, które mogą przyczynić się do tego, że wyniki uzyskane faktycznie mogą istotnie różnić się od tych wyrażonych lub sugerowanych w stwierdzeniach wybiegających w przyszłość. Szczegółowe omówienie takich czynników ryzyka jest dostępne w sprawozdaniu rocznym firmy Verint w formularzu 10-K za rok obrachunkowy zakończony 31 stycznia 2012 r., w raporcie kwartalnym w formularzu 10-Q za kwartał obrachunkowy zakończony 31 lipca 2012 r. oraz w innych sprawozdaniach składanych w amerykańskiej Komisji Giełdy i Papierów Wartościowych SEC. Wspomniane stwierdzenia wybiegające w przyszłość zawarte w niniejszej informacji prasowej odnoszą się do sytuacji istniejącej w dniu jej publikacji. Z wyjątkiem sytuacji określonych przez przepisy prawa, firma nie zobowiązuje się w żadnej mierze do aktualizowania ani rewidowania stwierdzeń wybiegających w przyszłość ani do podawania powodów, dla których wyniki uzyskane faktycznie mogą się różnić.

VERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, VOVICI, GMT, AUDIOLOG, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH i VIGIA są znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Verint Systems Inc. lub jej spółek zależnych. Wszystkie pozostałe wymienione znaki towarowe należą do odpowiednich właścicieli.

Podobne wpisy:







Wszelkie prawa do portalu w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych zastrzeżone są na rzecz MERKON GROUP CEZARY KRAJEWSKI i odpowiednio na rzecz współpracujących podmiotów i nie mogą być rozpowszechniane w całości bądź w części (także kanały RSS) bez uprzedniej pisemnej ich zgody.