Częstsza opinia kientów zwiększa dochody firmy – Portal PR - 24PR




Częstsza opinia kientów zwiększa dochody firmy

11.02.2014 Kategoria: Badania rynkowe. Autor: admin

Jak wynika z raportu opublikowanego przez firmę Verint® Systems Inc., konsumenci niezbyt chętnie przekazują swoje opinie przedsiębiorstwom, które z kolei intensyfikują starania w zakresie pozyskiwania tych opinii. Badanie, w którym wzięło udział niemal 54 członków wyższej kadry kierowniczej z działów obsługi klienta i contact center w największych polskich przedsiębiorstwach**, wykazało, że wszystkie ankietowane firmy chcą poznać opinie swoich klientów i je przeanalizować.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Równoległe badanie z udziałem 1005 polskich konsumentów przeprowadzone dla firmy Verint przez Ipsos MORI* wskazuje jednak na spore zaniedbania w tym zakresie — tylko nieco ponad jedna czwarta (26%) konsumentów uważa, że przedsiębiorstwa liczą się z ich zdaniem, a jedynie 30% deklaruje, że czuje się cenionymi przez firmę klientami. Co więcej, Polacy niechętnie otwarcie wyrażają swoje niezadowolenie. Prawie połowa ankietowanych klientów nigdy nie zgłosiła reklamacji, a tylko 25% uważa, że poinformowanie o problemach z obsługą klienta w mediach społecznościowych pomaga w ich rozwiązaniu. Mimo to połowa konsumentów (50%) wierzy w siłę tego typu serwisów, które pomagają mobilizować firmy do większej odpowiedzialności.

Nie wszyscy klienci zachowują się jednak w podobny sposób. Z badania wynika, że istnieją wyraźnie odmienne grupy. Jedna z nich, tzw. klienci aktywni (Brand Champions), może w dużej mierze zwiększyć lojalność względem marki i stymulować jej rozwój, pod warunkiem że zostanie odpowiednio zaangażowana i zmotywowana do określonych działań. Łącznie około 18% klientów mogłoby pozostać lojalnych danej marce przez wiele lat i aktywnie promować ją wśród swoich znajomych, rodziny i osób śledzących ich profile w mediach społecznościowych, o ile otrzymałoby w zamian odpowiednią zachętę i nagrodę.

Z badania wynika również, że 23% konsumentów tworzy grupę tzw. klientów migrujących (Churners), którzy poszukują tańszych ofert i zwykle zmieniają usługodawcę w ciągu dwóch lat. Osoby te są najmniej lojalne, należą jednak do konsumentów, którzy z największym prawdopodobieństwem otrzymywać będą zachęty mające na celu przywiązanie ich do marki.

Klienci aktywni (Brand   Churners) (18%)

  •   Zadowoleni (lub bardzo zadowoleni) z obsługi
  •   85% pozostaje klientem danego dostawcy przez co   najmniej 3 lata
  •   Istnieje 58-krotnie większe prawdopodobieństwo, że   opowiedzą znajomym i rodzinie raczej o dobrej niż złej obsłudze
  •   Czują się cenionymi klientami
  •   Silniej wierzą w potęgę mediów społecznościowych — 21%   obserwuje marki w serwisach tego typu
  •   Pamiętają dowody wdzięczności otrzymane od firm — częściej   niż inne grupy opowiadają o nich lub zamieszczają na ich temat wpisy w   mediach społecznościowych
Osoby niezdecydowane (Fence Sitters)   (18%)

  •   Mają ambiwalentne odczucia dotyczące obsługi
  •   46% pozostaje klientem danego usługodawcy przez co   najmniej 3 lata (29% nie pamięta jednak, kiedy ostatnio zmieniło   dostawcę)
  •   Rzadziej otrzymują oferty promocyjne jako podziękowanie   usługodawcy (tylko 4%)
  •   Zwykle nie zgłaszają reklamacji i nie dzielą się swoimi   doświadczeniami —  pozytywnymi czy   negatywnymi
  •   Jeśli już to robią, opowiadają tylko o pozytywnych   doświadczeniach
 

Cisi sympatycy (Silent Likers)   (16%)

  •   Zadowoleni z obsługi
  •   68% pozostaje klientem danego dostawcy przez co   najmniej 3 lata
  •   Rzadko, o ile w ogóle, zgłaszają reklamacje — 66%   cichych sympatyków nigdy nie złożyło reklamacji
  •   Prawdopodobieństwo otrzymania kuponów lub oferty   promocyjnych w ramach wyrazu wdzięczności w ich przypadku jest najmniejsze
  •   Nie rozmawiają o swoich doświadczeniach ze   znajomymi czy rodziną
 

Klienci migrujący (Churners)   (23%)

  •   32% jest klientami obecnego usługodawcy od mniej niż   dwóch lat
  •   3% twierdzi, że otrzymało nagrody jako podziękowanie od   marki
  •   Istnieje ponad 4-krotnie większe prawdopodobieństwo, że   opowiedzą znajomym i rodzinie o swoich negatywnych doświadczeniach (45%) niż   o doświadczeniach pozytywnych (10%)
  •   33% zmieniło usługodawcę na korzyść tańszych ofert   alternatywnych

Polskie przedsiębiorstwa powoli uczą się słuchać swoich klientów

Mimo zwiększenia inwestycji w projekty dotyczące analizy „opinii klientów” specjaliści przyznają, że firmy mają przed sobą długą drogę. Choć 70% zapewnia, że kierownictwo wyższego szczebla zaczyna bliżej interesować się zdaniem klientów, okazuje się jednak, że deklaracje nie mają pokrycia w praktykach. Tylko 12% respondentów stwierdziło, że rzeczywiście analizuje opinie klientów każdego dnia.

62%  respondentów twierdzi, że mogłoby w większym stopniu doceniać swoich najlepszych klientów, zaś tylko 40% uważa, że personel pracujący bezpośrednio z klientami jest upoważniony do podejmowania własnych decyzji w zakresie wprowadzania zmian w usługach czy oferowania klientom bonusów.

„Dla tych, którzy są przekonani, że media społecznościowe mogą stanowić znakomity łącznik pomiędzy firmami i ich klientami, wyniki naszego badania będą niespodzianką” — powiedziała Claire Richardson, wiceprezes firmy Verint. „Wykazaliśmy, że wielu cennych klientów jest pomijanych, stwierdziliśmy też wysoki poziom cynizmu w podejściu firm do tych konsumentów.”

Cieszymy się jednak, że przedsiębiorstwa stopniowo uświadamiają sobie, że dialog z klientami i okazywanie wdzięczności za ich lojalność może przynieść prawdziwe korzyści. Firmy muszą zunifikować swoje działania w ramach zintegrowanej strategii analizy „opinii klientów” obejmującej dane z contact center, mediów społecznościowych, punktów sprzedaży i badań. Dział obsługi klienta ma znacznie większe możliwości pozyskiwania opinii klientów i przekuwania ich na konkretne działania niż jakakolwiek inna część przedsiębiorstwa. Dlatego jego personel powinien dokładać wszelkich starań, aby pokazać klientom, że firma faktycznie liczy się z ich zdaniem”.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Informacje o badaniu

Badanie z udziałem klientów:

*Badanie zostało przeprowadzone na i:omnibus, internetowym panelu Ipsos, w dwóch falach. W fali 1 zadawano pytania reprezentatywnej próbce 1 005 dorosłych Polaków w wieku 16–60 lat w dniach 20–23 września. W fali 2 zadawano pytania reprezentatywnej próbce 1 001 dorosłych Polaków w wieku 16–60 lat w dniach 26–29 listopada 2013 r. Na pytania dotyczące branż wymienionych poniżej otrzymano ok. 500 odpowiedzi w każdej fali (czyli łącznie ok. 1 000). Na pytania niedotyczące konkretnych branż otrzymano 1 000 odpowiedzi tylko w pierwszej fali. Wyniki ankiety były ważone z użyciem informacji o wieku, płci i regionie, tak aby były reprezentatywne dla całego kraju.

Jeśli chodzi o inne kraje, w fali 1 zadawano pytania 1 000 dorosłych Amerykanów w wieku 18–75 lat w dniach 17–20 września 2013 r. oraz 1 004 dorosłym Niemcom w wieku 16–70 lat, 1 000 dorosłym Brytyjczykom w wieku 16–75 lat i 1 002 dorosłym Rosjanom w wieku 16–60 lat w dniach 20–23 września 2013 r. W fali 2 ankietowano 1 000 dorosłych Niemców, 1 002 dorosłych Brytyjczyków, 1 000 dorosłych Rosjan i 1 000 dorosłych Amerykanów w dniach 26–29 listopada 2013 r. W każdym kraju wybrano próbki reprezentatywne dla całej populacji.

Ankieta bada opinie klientów na temat usług świadczonych przez przedsiębiorstwa w dziewięciu sektorach (operatorzy sieci komórkowych, operatorzy sieci stacjonarnych, operatorzy sieci szerokopasmowych, dostawcy kart kredytowych, firmy ubezpieczeniowe, sklepy detaliczne, supermarkety i przedsiębiorstwa użyteczności publicznej).

**Dodatkowa analiza oraz segmentacja badania została wykonana przez firmę Brands2Life w celu zdefiniowania grup klientów i korelacji w grudniu 2013 r.

Badanie z udziałem firm:

**Badanie zostało przeprowadzone przez Forum Call Center. Wzięło w nim udział 54 specjalistów z contact center w Polsce. Ankiety przeprowadzono we listopadzie 2013 r. Wśród respondentów znaleźli się dyrektorzy i menedżerowie, kierownictwo średniego szczebla oraz liderzy i członkowie zespołów.

Informacje o rozwiązaniach Verint Enterprise Intelligence Solutions

Rozwiązania Verint® Enterprise Intelligence Solutions™ pomagają przedsiębiorstwom każdej wielkości gromadzić i analizować interakcje z klientami, ich odczucia oraz tendencje. Uwzględniają przy tym wiele kanałów, co ułatwia zwiększenie wydajności i optymalizację obsługi klienta. Oferta ta obejmuje pakiet Impact 360® Workforce Optimization™ i oprogramowanie Voice of the Customer, które stanowią strategiczne narzędzia pozwalające zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów, udoskonalić produkty i usługi, obniżyć koszty operacyjne i podnieść przychody.

Informacje o firmie Verint Systems

Verint® jest światowym liderem w dziedzinie rozwiązań typu Actionable Intelligence®. Oferuje bogaty zestaw rozwiązań Enterprise Intelligence Solutions™ i Security Intelligence Solutions™, które pomagają firmom na całym świecie w gromadzeniu i analizowaniu złożonych informacji pochodzących z niedostatecznie wykorzystywanych źródeł, takich jak nagrania dźwiękowe, filmy wideo lub teksty nieustrukturyzowane, oraz ich wykorzystywaniu do szybszego i efektywniejszego podejmowania decyzji. Ponad 10 000 organizacji w przeszło 150 krajach, w tym ponad 80% firm z listy Fortune 100, używa rozwiązań Verint, aby zwiększyć swoją wydajność i bezpieczeństwo na świecie. Verint ma centralę w Nowym Jorku, globalną sieć partnerów i biura na całym świecie. Więcej informacji można znaleźć pod adresem www.verint.com.

 

Podobne wpisy:







Wszelkie prawa do portalu w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych zastrzeżone są na rzecz MERKON GROUP CEZARY KRAJEWSKI i odpowiednio na rzecz współpracujących podmiotów i nie mogą być rozpowszechniane w całości bądź w części (także kanały RSS) bez uprzedniej pisemnej ich zgody.